Effet médiateur de la performance CRM sur la relation entre l’utilisation de WhatsApp Business et la performance commerciale des microentreprises

Byblice COOVI

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Mot-clés:Performance CRM, Relation client, Performance commerciale, WhatsApp Business

Résumé

L’objectif primordial de cet article est de mesurer l’effet médiateur de la performance CRM sur la relation entre l’utilisation de WhatsApp Business et la performance commerciale des microentreprises. Afin de montrer cet effet médiateur et de montrer les différents liens entre ces variables, nous avons utilisé des échelles de mesure adaptées de la littérature et mené une étude quantitative auprès d’un échantillon composé de 269 microentreprises, tous secteurs d’activités confondus. Les résultats montrent que nos différentes échelles de mesure sont fiables et les seuils de validité convergente et divergente sont respectés. Une modélisation par équation structurelle avec Amos nous a permis de tester nos hypothèses. Les résultats montrent qu’il existe un effet médiateur de la performance CRM sur la relation entre l’utilisation de WhatsApp Business et la performance commerciale des microentreprises.