Satisfaction des clients des compagnies d’assurance-vie au Bénin: étude exploratoire par une analyse des correspondances multiples

Sardou Gilchrist AGBANGLA

DOI: #

Mot-clés:Satisfaction, Client , Assurance-vie, Souscripteur, Bénéficiaire

Résumé

Bien que les compagnies d’assurance-vie au Bénin s’efforcent de fidéliser leur clientèle en améliorant la qualité de leurs services, le niveau de satisfaction des assurés demeure mitigé. Certaines dimensions de l’offre suscitent une satisfaction réelle, tandis que d’autres engendrent des insatisfactions persistantes. Ce travail a pour objectif d’identifier et d’analyser les facteurs explicatifs de cette situation, à partir d’un approfondissement des fondements théoriques et d’une méthodologie mixte combinant une approche qualitative et une enquête quantitative menée auprès d’un échantillon de 722 souscripteurs béninois. L’analyse des données, réalisée à l’aide du logiciel R par la méthode de l’Analyse des Correspondances Multiples (ACM), a permis de mettre en évidence plusieurs déterminants majeurs de la satisfaction des assurés: la clarté du processus de souscription, la qualité de la gestion des prestations, la réactivité lors du traitement des sinistres et la prise en charge efficace des réclamations. En revanche, la longueur excessive des délais de traitement des prestations et des sinistres, ainsi que la complexité des procédures administratives, apparaissent comme des sources majeures d’insatisfaction. Il ressort dès lors que les acteurs du secteur de l’assurance-vie devraient adopter une approche davantage centrée sur le client, renforcer la digitalisation des interactions et tirer parti des technologies émergentes, notamment de l’intelligence artificielle et de l’automatisation, afin d’optimiser l’expérience client et d’améliorer durablement la satisfaction des assurés.